| Главная » Менеджмент |
|
Содержание Исходные данные 1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром Исходные данные (вариант №84) ) Ёмкость местной сети города A - N, тыс. аб. 690 ) Среднее количество обращений абонентов местной сети в Call-центр за год - l, разг./(год*1 аб.) -4,5 ) Распределение нагрузки в течение суток Таблица 1. Распределение нагрузки в течение суток Время Концентрация трафика, % 00-01 1 01-02 1 02-03 1 03-04 1 04-05 1 05-06 1 06-07 1 07-08 1 08-09 1 09-10 1 10-11 8 11-12 7 12-13 25 13-14 20 14-15 8 15-16 7 16-17 3 17-18 3 18-19 2 19-20 2 20-21 2 21-22 1 22-23 1 23-24 1 ) Тарифы на информационно-справочные услуги Call-центра и среднее время разговора Таблица 2.Тарифы на информационно-справочные услуги Составляющие услуг Название услуги Стоимость минуты разговора Среднее время разговора по всем услугам, мин. Предоставление справочной информации абоненту 1.Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным 4,5 - 21,0 1,5 · 2.Справки о номерах телефонов, адресах фирм, телефаксах, наименовании фирм, их деятельности 4,5 - 21,0 · 3.Номера телефонов в других городах 10,0 · 4.Информация о предприятиях, ведомствах, фирмах и т.п., их деятельности в других городах и странах 15,0 - 25,0 · 5.Справочная железных дорог 4,5 · 6.Юридическая справка 15,0 - 31,5 · 7.Информация для автомобилистов 40,0 · 8.Подбор вариантов обмена квартир, дач, гаражей 15,0 - 25,0 · 9.Горсправка 7,5 - 15,75 Услуга «Приём заказов» 10.Заказ такси 6,0 - 15,0 · 11.Приём телеграмм по телефону 3,15 · 12.Заказы на рекламу в периодической печати 8,5 · 13.Заказ товаров и услуг на дом 8,5 ) Тарифы на услуги автоинформатора Таблица 3. Тарифы на услуги автоинформатора Виды услуг Размер оплаты за справку, руб. Среднее время разговора по всем услугам, мин. 1.Прогноз погоды 2,0 1,5 2.Точное время 2,0 3.Курс валют 2,0 4.Досуг (Номера телефонов, кинотеатров) 2,0 5.Телефоны такси (Названия и номера телефонов служб такси) 2,0 6.Отправка E-mail по телефону 1,50 7. Отправка SMS по телефону 1,50 8. «Загрузи мелодию» 20,0 9.Служба напоминаний 2,0 ) Базовые тарифы на услуги аутсорсинга, предоставляемые Call-центром Таблица 4. Тарифы на услуги аутсорсинга Кол - во предоплаченных звонков в день Стоимость подключения, руб. Абонентская плата, руб./мес. Оплата за звонок , руб. Время занятия оператора при одном звонке (в среднем по всем услугам), сек. 60 - 80 10000 1500 20 120 150 - 170 10000 3500 20 300 - 400 10000 7500 20 500 и более 10000 10000 20 ) Коэффициенты приведения для расчета доходов от услуг аутсорсинга - K Таблица 5. Коэффициенты приведения Наименования услуг Повышающие коэффициенты Подключение услуги На год На месяц Тех. и сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии 1,1 + Поддержка рекламных компаний 1,1 + Информационная поддержка выборов 1,5 + Услуга Голосования 0,5 + Услуга «Секретарь» 0,6 + Анкетирование (Сбор первичной маркетинговой информации) 0,7 + Услуга «Продажи по телефону» 1,2 + Услуга «Заказы по телефону» 1,2 + ) Тарифы на услуги внутризоновой телефонной связи и время занятия оператора при оказании этой услуги Таблица 6. Тарифы на услуги внутризоновой телефонной связи № п/п Наименование Цена, тыс.руб., без НДС 1. Аппаратно-программный комплекс 1.1. Коммутационный модуль ТСМ-I, на 2 тракта Е1 280,9 1.2. Сервер распределения вызовов ACD (на 50 РМО) 165,3 1.3. Сервер записи переговоров MRS 149,3 1.4. Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с) 23,7 1.5. ПО для коммутационного модуля ТСМ-I 155,6 1.6. ПО сервера распределения вызовов ACD 278,1 1.7. ПО сервера записи разговоров MRS 162,0 1.8. Лицензия на 10 РМО (для сервера ACD) 636,5 1.9. Инсталляционная программа ПО РМО (дистрибутив) 47,7 1.10. Инсталляционная программа ПО РМСО (дистрибутив) 52,8 1.11. Инсталляционная программа ПО РМА (дистрибутив) 63,0 1.12. Подсистема генерации статистических отчетов и оперативной статистики 178,5 1.13. ПО для разработки информационно-справочных служб 80,0 2. Рабочее место оператора 2.1 РМО (ПК + ЖК-монитор) 23,5 2.2 Гарнитуры + USB-адаптеры 7,0 2.3 Мебель 10,8 3. Пуско-наладочные работы 11 % от стоимости АПК 4. Транспортные расходы 5 % от стоимости АПК+РМО 5. Затраты на дополнительное оборудование 1,5 % от стоимости АПК 6. Прочие затраты 5 % от стоимости АПК 7. Резерв капитальных вложений 5 % от стоимости АПК+РМО ) Среднее время поствызывной обработки вызова - tпост - 30с Срок окупаемости проекта Call-центра не должен превышать 3 года. 1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром Набор услуг, предоставляемых коммерческим Call-центром и их стоимость для заказчика -показатели, определяющие доходы центра, срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем. Современные Call-центры могут предоставлять клиентам широкий спектр услуг с помощью операторов или автоматически. Для целей курсовой работы, услуги разрабатываемого Call-центра объединены в три основные группы (рис.1.1): . Информационно-справочные услуги. . Аутсорсинг. . Услуги внутризоновой телефонной связи. Рисунок 1.1. Услуги Call-центра. . Информационно-справочные услуги Информационно-справочные услуги предоставляются любым абонентам сети города A и, соответственно, ими и оплачиваются. Эти услуги могут предоставляться как с помощью оператора, так и в режиме автоинформатора. Автоинформатор выгоден тем, что Сall-центр может получать доход от оказания услуг в автоматическом режиме, без обращения к оператору. . Аутсорсинг Аутсорсинг представляет собой сдачу ресурсов Call-центра в аренду. Оператор-владелец Call-центра предлагает на рынке услуги по аренде отдельных компонентов, имеющихся в её распоряжении. К таким компонентам относятся: .Телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение: - телефонные коммутаторы, с возможностью обслуживания ACD-вызовов (Automated Call Distribution- автоматическое распределение вызовов); - сервера с установленным программным обеспечением; - системы интеллектуальной маршрутизации; - системы IVR (Interactive Voice Response- система интерактивного голосового ответа); - и т.д. 2.Оборудованные рабочие места операторов: столы, телефоны, компьютеры. .Телефонные номера .Персонал Call-центра: обученные операторы и супервизоры. В аутсорсинге можно выделить два основных направления . Обслуживание клиентов (входящая связь); . Услуга телемаркетинга (исходящая связь). При аутсорсинге работа Call-центра оплачивается заказчиком услуг. . Услуги внутризоновой телефонной связи. Услуги внутризоновой телефонной связи также предоставляются абонентам местной сети и, соответственно, ими и оплачиваются. Данная услуга предоставляется как правило в небольших городах, там где емкости городских станций может не хватать (в силу их старости например). И тогда абонент при наборе «8» будет слышать занято. При обращении в Call-центр используется заказная система обслуживания: абонент заказывает разговор с другим абонентом на какое-то конкретное время, оператор Call-центра в нужное время вызывает обоих абонентов и соединяет их. Определяем общий объём выбранных услуг, т.е. общее количество вызовов, поступающих в Call-центр. Объём предоставляемых Call-центром услуг Q зависит от: ёмкости местной телефонной сети города A - N, тыс. аб.; количества обращений абонентов к услугам Call-центра в среднем за год l, разг./год 1 аб., полученных в результате оценки рынка услуг Call-центра города A. Q = N*l = 690000*4,5=3105000 разг/год (1) Проведённый анализ рынка предоставляемых услуг Call-центрами города показывает, что распределение обращений клиентов по видам услуг в общем объеме (количестве вызовов) выглядит следующим образом: информационно-справочные услуги - 40%; аутсорсинг - 60%;инф=3100000*0,4=1242000 разг/год(Qинфспр=745200, Qавто=496800)аут=3100000*0,6=1863000 разг/год Таблица 1.1. Информационно-справочные услуги, предоставляемые проектируемым Call-центром Наименование услуги Тариф за мин. разговора, руб./мин Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным 21 Номера телефонов в других городах 10 Юридическая справка 31,5 Информация для автомобилистов 40 Заказ такси 15 Автоинформатор Виды услуг Размер оплаты за справку, руб. Прогноз погоды 2,0 Точное время 2,0 Таблица 1.2. Услуги аутсорсинга, предоставляемые проектируемым Call-центром Наименование услуги Кол-во подключений в год Стоимость подключения, руб. Абонентская плата, руб./мес. Оплата за звонок, руб. Поддержка рекламных компаний 300 - 400 10000 7500 20 Услуга Голосования 300 - 400 10000 7500 20 2. Расчёт количества рабочих мест операторов Сall-центра Таблица 2.1 Для информационно-справочных услуг Количество операторов Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь Среднее время ожидания, сек Средняя длина очереди Уровень обслуживания* Занятость операторов 38 91 % 1 0 98 % 75 % Таблица 2.2 Для аутсорсинга Количество операторов Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь Среднее время ожидания, сек Средняя длина очереди Уровень обслуживания* Занятость операторов 55 92 % 1 0 99 % 77 % 3. Расчёт количества соединительных линий call-центра Расчет количества соединительных линий можно выполнить с помощью On-Line калькулятора Erlang. Данный калькулятор, основанный на 1-ой формуле Эрланга расчёта нагрузки, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для Call-центра, в зависимости от ожидаемого количества вызовов в час наибольшей нагрузки телефонной сети. Таблица 3.1 Расчет линий для ИСУ Вероятность услышать сигнал "Занято" Количество линий 1 % 32 Таблица 3.2 Расчет линий для аутсорсинга Вероятность услышать сигнал "Занято" Количество линий 1 % 44 4. Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра Архитектура Call-центра в упрощенном виде представлена на рис. 4.1. Рис.4.1. Архитектура Call-центра. В небольших Call-центрах эти элементы можно установить в один сервер, но в нашем случае нагрузка будет большой и каждый блок мы реализуем на отдельном физическом сервере. . Коммутационный модуль. Принимает два потока Е1, устанавливает очереди.. Сервер распределения вызовов (алгоритмы маршрутизации вызовов).. Сервер медиа-ресурсов. Запись разговоров.. Сервер баз данных клиентов. РМО. Рабочие места операторов. РМСО. Рабочие места старших операторов (супервизоров). РМА. Рабочее место администратора сети. Затраты оператора при создании и эксплуатации Call-центра состоят из: единовременных или капитальных вложений (покупка оборудования и программного обеспечения и прочее); текущих (эксплуатационные расходы). Величина капитальных вложений в общем случае: К = Капк + Крм + Кпнр + Ктр + Кдоп + Кпр+ Кр , (2) где Капк - затраты в аппаратно-программный комплекс, т.е. стоимость оборудования, программного обеспечения, устанавливаемого в Call-центре; Крм - затраты на оборудование рабочего места оператора (РМО), в которые включаются стоимость компьютера, гарнитуры, мебели и т.п.; Кпнр - затраты на пуско-наладочные работы; Ктр - транспортные расходы, связанные с доставкой оборудования; Кдоп - затраты на оборудование рабочих мест АУП- административно-управленческого персонала и дополнительное оборудование факсы, ксероксы, телефонные аппараты и т.п. ); Кпр - прочие затраты, связанные с дооборудованием помещения и т.п. Кр - резерв капитальных вложений. Для расчета капитальных вложений, необходимо провести масштабирование системы. При этом, необходимо учесть определенные соотношения. Увеличение емкости системы по количеству соединительных линий осуществляется путем установки дополнительных модулей TCM-I и организации работы модулей в режиме разделения нагрузки. Один модуль TCM-I обеспечивает возможность организации 2-х потоков Е1 к Call-центру. Увеличение емкости системы по количеству операторов до 50 РМО только приобретением дополнительных лицензий, каждая - на 10 РМО. Для увеличения емкости системы свыше 50 РМО требуется установка дополнительного сервера ACD с соответствующим программным обеспечением и приобретение дополнительных лицензий. Таблица. Данные для расчета капитальных вложений в создание Call-центра № п/п Наименование Цена, тыс.руб., без НДС 1. Аппаратно-программный комплекс 1.1. Коммутационный модуль ТСМ-I, на 2 тракта Е1 280,9 1.2. Сервер распределения вызовов ACD (на 50 РМО) 330,6 1.3. Сервер записи переговоров MRS 149,3 1.4. Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с) 23,7 1.5. ПО для коммутационного модуля ТСМ-I 155,6 1.6. ПО сервера распределения вызовов ACD 278,1 1.7. ПО сервера записи разговоров MRS 162,0 1.8. Лицензия на 10 РМО (для сервера ACD) (7 лицензий) 892,5 1.9. Инсталляционная программа ПО РМО (дистрибутив) 47,7 1.10. Инсталляционная программа ПО РМСО (дистрибутив) 52,8 1.11. Инсталляционная программа ПО РМА (дистрибутив) 63,0 1.12. Подсистема генерации статистических отчетов и оперативной статистики 178,5 1.13. ПО для разработки информационно-справочных служб 80,0 2. Рабочее место оператора 2.1 РМО (ПК + ЖК-монитор) 1621,5 2.2 Гарнитуры + USB-адаптеры 483 2.3 Мебель 745,2 3. Пуско-наладочные работы 296,41 4. Транспортные расходы 215,81 5. Затраты на дополнительное оборудование 40,42 6. Прочие затраты 134,735 7. Резерв капитальных вложений 215,81 Для расчета капитальных вложений, необходимо провести масштабирование системы. При этом, необходимо учесть определенные соотношения. Увеличение емкости системы по количеству соединительных линий осуществляется путем установки дополнительных модулей TCM-I и организации работы модулей в режиме разделения нагрузки. Один модуль TCM-I обеспечивает возможность организации 2-х потоков Е1 к Call-центру. Увеличение емкости системы по количеству операторов до 50 РМО только приобретением дополнительных лицензий, каждая - на 10 РМО. Для увеличения емкости системы свыше 50 РМО требуется установка дополнительного сервера ACD с соответствующим программным обеспечением и приобретение дополнительных лицензий. Резервирование элементов системы (модулей TCM, ACD) может осуществляться установкой дополнительных модулей соответствующего типа и организации работы модулей в режиме «горячего» резерва. Для данного курсового проекта потребуется: 1 коммутационный модуль ТСМ-I, на 2 тракта Е1, 2 сервера распределения вызовов ACD (на 50 РМО), о1 сервер записи переговоров MRS, 3 коммутатора ЛВС (24 порта 100Мбис/с), 1 ПО для коммутационного модуля ТСМ-I, 2 ПО сервера распределения вызовов ACD, 1 ПО сервера записи разговоров MRS, 7 лицензий на 10 РМО (для сервера ACD), 63 инсталляционной программы ПО РМО (дистрибутив), 6 инсталляционных программ ПО РМСО (дистрибутив), 1 инсталляционная программа ПО РМА (дистрибутив), 1 подсистема генерации статистических отчетов и оперативной статистики,1 ПО для службы 09, интеграция с БД, 1 ПО для разработки информационно-справочных служб, 63 РМО (ПК + ЖК-монитор), 63 Гарнитуры + USB-адаптеры, 63 Мебели, Сумма капитальных вложений рассчитывается с помощью таблицы 15. Заданный срок окупаемости проекта Call-центра составляет 3 года. В Курсовой работе предполагается производить постепенный ввод мощностей - по 25% каждый квартал для первого года. За второй год планируется ввести еще 30% мощностей и еще 20% в третий год. При этом за 100% считать мощность, требуемую для обеспечения обслуживания рассчитанной выше нагрузки, которая приходится на конец первого года. Требуется рассчитать поквартально объем предоставления каждой из услуг и количество рабочих мест операторов с учётом прироста мощности в каждый квартал. Итоговая таблица расчетов сведена в таблицу 16. С учетом поквартального прироста мощностей в первом году, объем услуг получится меньше того, который был рассчитан изначально. Это будет видно из сравнения двух столбцов по итогам за первый год. Чтобы рассчитать объем услуг предоставляемый во втором году, надо прибавить 30% к величине «Итого за 1 год (по расчетам на 100% мощ.)». Чтобы рассчитать объем услуг за третий год, необходимо прибавить 20% к объему услуг за второй год. Во второй и третий года объем услуг увеличивается, так как рынок расширяется. Снова рассчитывается необходимое количество операторов, но теперь может потребоваться новое оборудование - дополнительный сервер ACD и дополнительные лицензии на рабочие места. Для простоты считаем, что рабочие места оборудуются в первом же квартале из расчета сразу на 100%-ую мощность, и лишь самих операторов набираем постепенно. Таблица 4.2. Постепенный ввод мощностей в создаваемый Call-центр Наименование показателей 1-ый квартал 2-ой квартал 3-ий квартал 4-ый квартал Итого за 1 год (по расчетам на 100% мощ.) Итого за 1 год (с учетом постепенного ввода мощ.) Итого за 2 г Итого за 3 г Прирост за квартал Наличие на конец квартала Прирост за квартал Наличие на конец квартала Прирост за квартал Наличие на конец квартала Прирост за квартал Наличие на конец квартала (+30% от первого года) (+20% от второго года) 1. Ввод мощностей 0,25 0,25 0,25 0,50 0,25 0,75 0,25 1,00 1.1. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью оператора 21890250 21890250 21890250 43780500 21890250 65670750 21890250 87561000 87561000 218902500 284573250 341487900 1.2. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью IVR 496800,0 496800,0 496800,0 993600,0 496800,0 1490400 496800,0 1987200 1987200 4968000 6458400 7750080 1.3. Объем предоставления услуг аутсорсинга 18735000 18735000 18735000 37470000 18735000 56205000 18735000 74940000 74940000 187350000 243555000 292266000 1.4. Количество рабочих мест операторов (по трем блокам услуг в сумме) 12,5 12,5 12,5 25,0 12,5 37,5 12,5 50,0 50,0 - 65,0 78,0 1.5. Количество потоков E1 2,0 2,0 - - - - - - 2,0 - 3,0 3,0 2. Капитальные вложения (тыс.руб) 8156,1 8156,1 - - - - - - 16312,1 - 10602,9 12723,5 5. Расчёт доходов Call-центра Доходы, получаемые Call-центрами за весь объём реализованных потребителем (заказчиком) услуг по действующим тарифам, называются доходами от основной деятельности. Общая сумма доходов от основной деятельности - это денежное выражение стоимости всего объёма реализованных услуг: , (3) где - объём i-го вида услуг в натуральном выражении; - тариф на i-й вид услуг, руб.; n-номенклатура услуг. Таблица 5.1. Наименование услуги 1-й квартал 2-ой квартал 3-й квартал 4-й квартал В целом за 1 год В целом за 2 год В целом за 3 года Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным 195615 391230 586845 781200 3124800 4062240 4874688 Номера телефонов в других городах 93150 186300 279450 372600 1490400 1937520 2325024 Юридическая справка 293422,5 586845 880267,5 1173690 4694760 6103188 7323825,6 Информация для автомобилистов 372600 744000 1117800 1490400 5961600 7750080 9300096 Заказ такси 139725 279450 419175 558000 2232000 2901600 3481920 Поддержка рекламных компаний 676875 1353750 2030625 2707500 10830000 14079000 16894800 Услуга Голосования 676875 1353750 2030625 2707500 10830000 14079000 16894800 Прогноз погоды 31050 62100 93150 124200 496800 645840 775008 Точное время 31050 62100 93150 124200 496800 645840 775008 Итого 2510362,5 5019525 7531087,5 10039290 40157160 52204308 62645169,6 6. Разработка штатного расписания Call-центра По определению организационно-функциональная структура - это состав и взаимосвязь звеньев, которые включают в себя аппарат управления и подразделения (отделы). Организационно-функциональная структура выражает отношение власти и подчинения, которые юридически закрепляются в нормативных документах (устав, положение о подразделениях, должностные инструкции и т. п.). Элементами звеньев организационно-функциональной структуры являются службы, группы и работники, выполняющие те или иные функции управления в соответствии с принятыми принципами специализации. Организационно-функциональная структура призвана обеспечить целостность, согласованность и прозрачность системы управления предприятием (организацией), позволяет распределить между подразделениями и их руководителями задачи, полномочия и зоны ответственности. Грамотно оптимизированная организационно-функциональная структура способствует эффективному решению как отдельных задач, так и достижению предприятием (организацией) своих стратегических целей. Кадровый потенциал организации. Исходя из количества рабочих мест, рассчитывается общее число операторов для Call-центра с учётом всех смен, больничных и отпусков. В зависимости от числа операторов рассчитывается управляющий персонал для операторского отдела Call-центра. Рисунок 1.7. Организационно-функциональная структура Call-центра Полученные результаты сведены в таблицу 7.1 По каждому департаменту представлена средняя сумма оклада персонала, а также оклады работников операторского отдела Call-центра (см. таблица 7.1). Составляется итоговое штатное расписание. Создание штатного расписания. В этом разделе предприятие-инициатор проекта составляется прообраз будущего штатного расписания. .Организация работы операторов. Нагрузка, поступающая в Call-центр, распределяется по закону Имеют место следующие соотношения: :00-14:00 - 60% нагрузки. В этот период времени имеет место самый большой поток вызовов (для этих часов велся расчет операторов). :00-20:00 - 25% нагрузки :00-8:00 - 15% нагрузки Составив пропорцию можно найти общее количество операторов (100%), и потом найти необходимое количество операторов для этих промежутков времени. Необходимо учесть больничные, отпуска и сменный график работы. Коэффициент для учета больничных, отпусков и смен можно взять 1,5. .Организация смен. Условия работы оператора должны соответствовать положениям трудового Кодекса РФ. Должно учитываться время отдыха оператора, если существуют ночные смены, должен быть предусмотрен вариант развозки работников. Предполагается, что, в среднем, на 10 операторов приходится 1 супервизор. Супервизор также считается оператором. Будем считать, что весь штат операторов Call-центра делятся на 2 категории по профессионализму: категория - 30%категория - 70% В I категорию входят операторы - универсалы, которые могут отвечать на вопросы из любой области, интересующей клиента. Во II категорию входят операторы узкой специализации. Таблица 7.1. Расчет численности персонала Call-центра Наименование департамента Кол-во работников Оклад (руб.) 1-й кв 2-й кв 3-й кв 4-й кв 2 год 3 год Генеральный директор 1 1 1 1 1 1 60000 Технический департамент 6 6 6 6 6 6 19200 Финансовый департамент 3 3 3 3 3 3 25600 Административно-хозяйственный департамент 10 10 10 10 10 10 16000 Коммерческий департамент (без операторского отдела Call-центра) 3 3 3 3 3 3 30000 Супервизор 10 10 10 10 10 10 13500 Оператор I категории 28 28 28 28 28 28 10000 Оператор II категории 65 65 65 65 65 65 9000 ИТОГО: 126 126 126 126 126 126 Таблица 7.2. Расчет заработной платы персонала Наименование департамента Кол-во работников Оклад (руб.) 1-й кв 2-й кв 3-й кв 4-й кв 2 год 3 год Генеральный директор 60000 60000 60000 60000 240000 240000 60000 Технический департамент 115200 115200 115200 115200 460800 460800 19200 Финансовый департамент 76800 76800 76800 76800 307200 307200 25600 Административно-хозяйственный департамент 160000 160000 160000 160000 640000 640000 16000 Коммерческий департамент (без операторского отдела Call-центра) 90000 90000 90000 90000 360000 360000 30000 Супервизор 135000 135000 135000 135000 540000 540000 13500 Оператор I категории 280000 280000 280000 280000 1120000 1120000 10000 Оператор II категории 585000 585000 585000 585000 2340000 2340000 9000 ИТОГО: 1502000 1502000 1502000 1502000 7810400 9372480 7. Расчёт годовых операционных расходов Операционные (эксплуатационные) расходы в связи рассчитываются на основе группировки затрат по экономическим элементам, принятой для всех отраслей экономики и предприятий всех форм собственности: затраты на оплату труда, амортизационные отчисления основных фондов на реновацию, материальные затраты, прочие (налог на имущество, затраты на аренду помещений, плата процентов за кредит и т.д.,). 1. Затраты на оплату труда ФОТ рассчитывается в соответствии с рассчитанной численностью персонала в разделе 1.7. Затраты на оплату труда в среднем по департаментам: (8) где ФОТ - фонд оплаты труда; - средняя заработная плата в k-ом департаменте; - количество персонала в k-ом департаменте; n - количество департаментов. - премиальный фонд по департаментам (30% - 40% от величины Операторский отдел: (9) - заработная плата на j-ой должности; - количество человек, занимающие j-ую должность; r - номенклатура должностей; - премиальный фонд по должностям (30% - 40% от величины 2. Отчисления на социальные нужды Единый социальный налог - федеральный налог, установленный в целях мобилизации средств для реализации права граждан на государственное пенсионное и социальное обеспечение (страхование) и медицинскую помощь. Единый социальный налог рассчитывается как % от ФОТ (величину налога см. в НК): /100% (10) 3. Амортизационные отчисления отчисления, периодически производимые по установленным нормам от стоимости амортизируемого имущества и включаемые в себестоимость продукции (издержки производства или обращения). Накопленные амортизационные отчисления являются источником финансирования расходов на замену (восстановление, воспроизводство) основных фондов путем включения в издержки производства или обращения. Сроки полезного использования коммутационного и электронного оборудования Call-центра, а также сроки действия лицензий - 10 лет Норма амортизации =10% /100% (11) - среднегодовая стоимость основных производственных фондов 4. Материальные затраты: Материальные затраты - это материалы, запасные части и др. Материальные затраты принять как 2% от стоимости ОПФ. 5. Электроэнергия: Затраты на оплату электроэнергии принимаются в размере 1,5% от стоимости ОПФ. 6. Услуги операторов связи: Расчеты производятся с ГТС. Величина оплаты за аренду каналов и СЛ равна: (12) - средства, отчисляемые на оплату аренды; - арендная плата за 1 поток Е1 = 26 000 рублей/месяц - число потоков 7. Затраты на аренду помещения. Площадь административных помещений может быть получена по формуле: (13) где Sа - площадь административных помещений, кв. м; Чауп и Читр - численность административно-управленческого персонала, инженерно-технических работников и операторов, соответственно, чел.; Nауп и Nитр - норма площади на одно рабочее место административно-управленческого и инженерно-технических работника, соответственно, кв. м; б - поправочный коэффициент на площадь вспомогательных помещений (при отсутствии точных данных может быть принят в размере 1,5). По санитарным нормам площадь рабочего места оператора составляет 6 кв.м., административно-управленческого работника - 9 кв.м. Среднюю стоимость аренды одного кв. м. площади для будущего Call-центра принять 300 рублей/кв.м в месяц. В арендную плату включены затраты арендодателя на оплату коммунальных услуг, страхования помещения и прочие. При расчете учесть резерв площадей на ввод новых рабочих мест в проектируемом периоде, принять 0,5 от рассчитанной площади. 8. Налог на имущество. Согласно п. 1 ст. 375 НК РФ налоговая база определяется как среднегодовая стоимость имущества, признаваемого объектом налогообложения. По общему правилу, прописанному в НК РФ, чтобы определить среднегодовую стоимость имущества за налоговый период (либо среднюю за отчетный), надо сложить остаточную стоимость на 1-е число каждого месяца налогового (отчетного) периода и на 1-е число следующего за налоговым (отчетным) периодом месяца, затем эту сумму разделить на количество месяцев в налоговом (отчетном) периоде, увеличенное на единицу. Общий порядок определения среднегодовой (средней) стоимости имущества содержится в п. 4 ст. 376 НК РФ, с учетом положений ст. 379 НК РФ. Статьей 379 НК РФ установлено, что налоговым периодом признается календарный год, а отчетными периодами - I квартал, первое полугодие и 9 месяцев календарного года. Сумма авансового платежа, который нужно заплатить за отчетный период, определяется по формуле: Среднегодовая стоимость имущества за отчетный период х Ставка налогах ј =Налог на имущество за отчетный период Ставки налога на имущество устанавливают региональные власти. Налоговый кодекс лишь ограничил их максимальный размер. (см. Налоговый кодекс)я 9. Прочие расходы: Данная статья затрат предусматривает общие производственные и эксплуатационно-хозяйственные расходы. ) Общие производственные расходы включают расходы на обеспечение мер по технике безопасности, содержание автотранспорта, командировки производственного персонала, расходы на изучение конъюнктуры рынка, рекламу, хозяйственные расходы и пр., принимаются в размере 15 % от ФОТ: ОПР = ФОТ * 0,15 (14) ) Расходы по ремонту оборудования, произведенные сторонними организациями. Принимаются в размере 1% от среднегодовой стоимости ОПФ: р= ОПФ * 0,01 (15) ) Расходы на обучение персонала. Принимаются в размере 0,5% от ФОТ: Р об. = ФОТ * 0,005 (16) Результаты расчетов операционных расходов на проектируемый период представлены в табл.8.1. Таблица 7.1. Расчет годовых операционных расходов проектируемого Call-центра Статьи расходов 1 год Итого за 1 год Итого за 2 год Итого за 3 год 1-й кв 2-й кв 3-й кв 4-й кв 1.ФОТ 1502000 1502000 1502000 1502000 6008000 7810400 9372480 2.Страховые взносы во внебюджетные фонды (34%) 510680 510680 510680 510680 2042720 2655536 3186643 3.Амортизационные отчисления 815607 815606,8 815607 815606,8 9787281 12723465 15268158 4.Материальные затраты 105092 105092 105092 105092 420368 546478,4 655774,1 5.Электроэнергия 78819 78819 78819 78819 315276 409858,8 491830,6 6.Услуги операторов связи 52000 52000 52000 52000 208000 312000 312000 7.Затраты на аренду помещения 371400 371400 371400 371400 1485600 1931280 2317536 8.Налог на имущество 28900,3 24414,5 19928,6 15442,8 88686,2 115292 138350,4 9.Прочие расходы 232862 232862 232862 232862 931450 1210885 1453062 Итого 3697360 3692874 3688388 3683903 21287381 27715195 33195834 Данный раздел посвящен расчёту объёмов требуемых инвестиций, определение графика их получения и возврата. На основе данных, полученных в предыдущих разделах, результаты приведены в таблицу 8.2. Таблица 8.1. Определение объемов требуемых инвестиций 1 год Итого за 1 год Итого за 2 год Итого за 3 год 1-й кв. 2-й кв. 3-й кв. 4-й кв. Потребность в финансировании, в т.ч.: - - - - - - - -Приобретаемые активы 5254600 0 0 0 5254600 1366196 840736 -Операционные расходы 3697361 3692875 3688389 3683903 21287381 27715196 33195835 -Погашение кредитов с процентами 0 0 1269862 1269862 2539723 2724447 0 -Итого 8951961 3692875 4958251 4953765 29081705 31805839 34036571 Располагаемые средства, в т.ч.: -От деятельности по проекту 5264170 0 0 0 5264170 0 0 -Вложения владельцев в уставной капитал 4475980 0 0 0 4475980 0 0 -Итого 9740151 0 0 0 9740151 0 0 -Инвестиционные кредиты 5264170 5264170 3994309 2724447 2724447 0 0 Все основные фонды приобретаются в первом квартале первого года, при выходе на мощность более 100% в последующих годах может потребоваться приобретение дополнительного оборудования. 9. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности Таблица 9.1. предназначена для отражения финансовых результатов проекта и распределения (использования) полученной прибыли и включает показатели, перечисленные в графе 1, по годам проектного периода и в целом за весь период. Таблица 9.1. Основные финансовые показатели проекта Наименование показателей 1-й квартал 2-ой квартал 3-й квартал 4-ый квартал В В целом за 2 год В целом за 3 год целом за 1 год 1. Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 2510363 5019525 7531088 10039290 40157160 52204308 62645170 2. Операционные расходы, тыс. руб. 3697361 3692875 3688389 3683903 21287381 27715196 33195835 3. Прибыль до налогообложения (убыток), тыс. руб. -1186998 1326650 3842699 6355387 18869779 24489112 29449335 4. Налог на прибыль, % 20 20 20 20 20 20 20 5. Чистая прибыль, тыс. руб. -949598 1061320 3074159 5084310 15095823 19591290 23559468 6.Рентабельность,% -38 21 41 51 38 38 38 Доходы от основной деятельности - это средства от реализации услуг, получаемые по годам рассматриваемого периода. Операционные расходы представляют собой текущие затраты, связанные с эксплуатационной деятельностью проектируемого объекта. Прибыль от реализации представляет собой разницу показателей доходов и операционных расходов. Прибыль до налогообложения определяется по годам проектного периода на основе значений предыдущих показателей. Налогооблагаемая прибыль отражает ту часть прибыли, с которой взимается в соответствии с законодательством РФ налог на прибыль. Она равна прибыли до налогообложения. Налог на прибыль в бюджет определяется на основе величины налогооблагаемой прибыли и ставки налога на прибыль. Чистая прибыль характеризует прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия: она определяется путём исключения из прибыли суммы налога на прибыль. Расчёт рентабельности Показатели прибыли характеризуют абсолютную эффективность хозяйственной деятельности предприятия. Наряду с этой оценкой предприятия в практической работе широко используется относительный показатель - рентабельность. В связи используется рентабельность инвестиций и рентабельность операционных расходов. рентабельность инвестиций (первый год)= 100%* (2 231 352/ 4 521 800) = 49,3% рентабельность операционных расходов (первый год) = 100%*(2 231 352 / 1 7161 799)= 13%. 10. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра Для оценки эффективности инвестиционного проекта или для выбора оптимального варианта технических решений, обеспечивающих наибольшую эффективность инвестиционных вложений, используется метод дисконтирования, позволяющий привести к одинаковой размерности во времени разность между всеми поступающими средствами и затратами по каждому году (чистый дисконтированный поток денежных средств). Таблица 10.1. Эффективность инвестиционного проекта на основе чистой текущей стоимости Наименование показателей 1-й квартал 2-ой квартал 3-ий квартал 4-ый квартал В целом В целом за 2 год В целом за 3 год за 1 год I. Приток средств 1. Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 2510363 5019525 7531088 10039290 40157160 52204308 62645170 Итого 2510363 5019525 7531088 10039290 40157160 52204308 62645170 II. Отток средств 1. Общие инвестиции, тыс. руб. 6042790 0 0 0 6042790 1812837 362567 2. Эксплуатационные расходы без амортизации, тыс. руб. 2881754 2877268 2872782 2868296 11500100 14991730 17927677 3. Проценты за кредит, тыс. руб. 0 0 394095 394095 788190 2364570 0 4. Уплаченные налоги из прибыли, тыс. руб. 0 265330 768540 1271077 3773956 4897822 5889867 Итого 8924544 3142598 4035417 4533469 22105036 24066960 24180111 Чистый поток денежных средств (I-II), тыс. руб. -6414181 1876927 3495671 5505821 18052124 28137348 38465059 То же, нарастающим итогом, тыс. руб. -6414181 -4537254 -1041584 4464237 22516361 50653709 89118768 Коэффициент дисконтирования, % 0 0 0 0 0 0 0 Чистый дисконтированный поток денежных средств, тыс. руб. -897985 -635216 -145822 624993 3152291 7091519 12476628 То же, нарастающим итогом, тыс. руб. -897985 -1533201 -1679023 -1054029 2098261 9189780 21666408 11. Прогноз движения денежных средств Таблица 11.1. Движение денежных средств по проекту Наименование статьи 1 год 2 год 3 год 1. Операционная деятельность 1.1. Доходы по операционной деятельности, тыс. руб. (включая НДС), в т.ч.: 39554802,6 51682264,9 62331943,8 - поступление от услуг связи, тыс.руб. 39554802,6 51682264,9 62331943,8 Итого доходы по операционной деятельности, тыс. руб., 39554803 51682265 62331944 1.2. Расходы по операционной деятельности, тыс. руб. (без амортизационных отчислений, включая НДС), в т.ч.: 23963151 32572283 36255716 - расходы на оплату труда, тыс. руб. 6008000 7810400 9372480 - расходы по операторам связи, тыс. руб. 208000 312000 312000 - расходы на налоги, тыс. руб. 13806266 17986810 21653033 - НДС 7119864 9302808 11219750 - НДФЛ 781040 1015352 1218422 - соц. выплаты 2042720 2655536 3186643 - налог на имущество 88686 115292 138350 - налог на прибыль 3773956 4897822 5889867 - расход по процентам по кредитам, тыс. руб. 788190 2364570 0 - прочие операционные расходы, тыс. руб. 3152694 4098502 4918203 Итого расходы по операционной деятельности, тыс. руб. 23963151 32572283 36255716 1.3. Результат по операционной деятельности, тыс. руб. (1.1.-1.2.) 15591652 19109982 26076228 2. Инвестиционная деятельность 2.1 Доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 9740151 0 0 Итого доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 9740151 0 0 2.2. Расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 5254600 0 0 - капитальные вложения, тыс. руб. 5254600 0 0 Итого расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 5254600 0 0 2.3. Результат по инвестиционной деятельности, тыс. руб. (2.1.-2.2.) 4485551 0 0 3. Финансовая деятельность 3.1. Доходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 4475980 0 0 - полученные кредиты, тыс. руб. 4475980 0 0 Итого доходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 4475980 0 0 3.2. Расходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 1751533 359877 0 - возврат кредитов, тыс. руб. 1751533 359877 0 Итого расходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 1751533 359877 0 3.3. Результат по финансовой деятельности, тыс. руб. (3.1.-3.2.) 2724447 2364570 0 Вывод: По результатам заполнения таблицы 11.1 можно провести анализ движения денежных средств: 12. Основные экономические показатели проектируемого Call-центра Основные экономические показатели проектируемого Call-центра за рассматриваемый период представлены в форме таблицы 12.1. Таблица 12.1. Основные экономические показатели проекта Наименование показателя 1 год 2 год 3 год Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 40157160 52204308 62645170 Операционные расходы, тыс. руб. 21287381 27715196 33195835 Прибыль до налогообложения, тыс. руб. 18869779 24489112 29449335 Капитальные вложения (без НДС), тыс. руб. 16312135 10603 12723 Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 5254600 477691 43426 Срок окупаемости капитальных вложений, лет 0,9 0 0 Рентабельность эксплуатационных расходов, % 131 131 131 оператор инвестиционный телефонный Выводы по всей работе Выше представлена сводная таблица по всем качественным и количественным показателям деятельности call-центра. По этой таблице можно сделать общие выводы и дать рекомендации для дальнейшей деятельности. Для создания call-центра необходимы инвестиции 10 386 859 рублей. В ходе анализа основных показателей мы видим следующие результаты: Срок окупаемости составляет 0,6 лет; Чистый дисконтированный поток денежных средств составляет в 3-ем квартале принимает положительное значение - 129 576 тыс. руб. С учетом этого мы с полной уверенностью можем сказать, что мы не зря инвестировали в этот проект. Основная задача предприятия состоит в удовлетворении потребностей всех сфер производства и населения в передаче различного рода информации, поэтому важнейшим показателем конечных результатов работы является объем предоставляемых услуг связи. Потребление услуг связи с каждым периоде увеличивается. Также улучшается качество обслуживания из-за усовершенствования и покупки нового оборудования, о чем свидетельствует увеличение стоимости основных фондов. Что касается синтетических показателей, то уровень рентабельности, как издержек, так и капитала увеличивается в текущем периоде. Эффективность растёт. Это происходит по причине того, что эксплуатационные расходы и стоимость ОПФ растут. Для дальнейшего увеличения развития производства можно ввести дополнительные услуги для населения, что приведёт к увеличению доходов от основной деятельности, а в конечном итоге и к увеличению прибыли. Предприятию можно также порекомендовать постепенно переходит к интенсивному пути развития, так как это повлечет за собой значительный рост производительности труда и эффективности. Необходимо совершенствовать технологию и оборудование, так как повышение качества услуг повлечет рост уровня потребления и доверия к данному предприятию. Скачать архив (221.0 Kb) Схожие материалы: |
| Всего комментариев: 0 | |