ВВЕДЕНИЕ

Слово «конфликт» с латинского языка переводится как «столкновение» эти столкновения наблюдаются как в повседневной жизни, в бытовом плане, так и в рабочей деятельности. Но всё же большую часть времени человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. А в условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. По моему мнению, в каждой компании должен работать человек, который будет заниматься решением уже возникших конфликтов и профилактикой конфликтных ситуаций в будущем.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что основой любой организации являются люди и без них функционирование организации невозможно и как в любой социальной группе не исключены трения: между руководством и подчиненными, между подчиненными, между сотрудниками и клиентами и их избежание, и преодоление одна из важнейших задач современного менеджмента.

Цель работы состоит в теоретическом изучении групповых и межгрупповых конфликтов и способов их разрешения.

1. Групповые конфликты

Групповыми конфликтами называют конфликты, возникающие между представителями разных социальных групп или одним человеком и социальной группой. Они отличаются от межличностных своей масштабностью: представители разных социальных групп испытывают негативные чувства по отношению друг к другу на основе конкуренции, непонимания, непринятия каких-то фактов, объединяющих людей в группу. В социальном опыте групповые конфликты встречаются гораздо реже, чем межличностные, но они всегда более масштабны, а их последствия - влиятельны и значительны.

Среди самых распространенных причин возникновения групповых конфликтов следующие:

. Личная неприязнь формальных или неформальных лидеров конфликтующих групп. Для возникновения конфликта на этой почве необходимым условием является поддержка большинством представителей группы своих лидеров.

. Противостояние групп, одна из которых непременно является малой группой. Конфликт возникает на основе неудовлетворения малой группы обстоятельствами, которые складываются в зависимости от действий большой группы.

. Расхождение мотивов и ценностных ориентаций разных групп, являющееся важным раздражающим фактором для представителей всех групп, которые конфликтуют.

В целом, групповые конфликты можно поделить на две категории - это конфликты между человеком и социальной группой и конфликты между двумя или несколькими социальными группами.

Рассмотрим особенности конфликта между личностью и социальной группой: Особенность № 1. Структурная. Заключается в том, что структура конфликта составляют такие субъекты как личность и группа. Если личность действует в ситуации конфликта, руководясь своими индивидуальными взглядами, предпочтениями и мотивами, то группа руководится сугубо групповыми интересами. Люди, которые состоят в группе во время конфликта, не акцентируют внимание на своих личных потребностях, они выступают за воплощение потребностей группы. Примером противостояния между человеком и группой может быть стандартная жизненная ситуация: работодатель конфликтует с подчиненными. Начальник в этом случае - единичный субъект, а подчиненные - групповой. Начальник хочет продлить рабочий день для персонала, потому что ему это удобно и выгодно, но люди отказываются и выходят на протест. Руководитель преследует личные цели, подчиненные - групповые, ведь все они выступают за одну идею (отменить продление рабочего дня) и в данной ситуации умалчивают о других индивидуальных потребностях.

Особенность № 2. Причина. Психологи выделяют пять основных причин, которые могут быть возбудителями группового конфликта между человеком и социальной группой. Это позиция, статус, внутренняя установка людей, роли, которые они играют в определенных условиях, нормы поведения и общения в группе, которых придерживаются или, наоборот, не придерживаются ее члены. Рассмотрим более подробно эти факторы:

. Под позицией в конфликтологии понимают служебное положение человека в социальной группе, которое определяется его местом работы, должностью и обязанностями.

. Статус - настоящее положение человека в обществе. Определяется уровнем уважения и доверия, которое окружающие оказывают личности. В зависимости от авторитетности человека, его статус в группе может быть на высоком, достаточном или низком уровне.

. Внутренняя установка - это глубоко субъективное явление, которое заключается в оценке личностью своего статуса в социальной группе и в обществе в целом. Если внутренние установки человека резко отличаются от тех установок, которые приветствуются в определенной группе, то возникает конфликт.

. Роль - это стереотип поведения, которым личность представляет себя в группе. Роль формируется под влиянием внутренних качеств человека, обстоятельств, в которых он находится и тех ожиданий, которые окружающие возлагают на личность. Если роль, которую играет человек, не вписывается в систему социальной группы, он остается не принятым и не понятым, на основе чего и возникает конфликт.

. Под групповыми нормами следует понимать правила поведения, которые приняты в группе как подходящие. Конфликт между личностью и группой может возникать, если поведение единичного субъекта не соответствует групповым нормам поведения.

Основные причины, которые вызывают конфликт:

.Не соответствие ролевого поведения личности ожидаемому в группе.

. Ошибочность внутренних установок человека, их не соответствие ожиданиям и образу работы группы. 3. Нарушение личностью норм, которых придерживаются все члены социальной группы.

Особенность № 3. Формы проявления конфликта. Конфликт между одной личностью и социальной группой, чаще всего, является болезненным для одного человека, противостоящего группе. Протекать конфликт может в форме выражения сторонами недовольства друг другом, в форме бойкота, игнорирования, критики, причинения ущерба и прочих действий.

2.      Межгрупповые конфликты

Представляют собой столкновение отдельных групп по поводу возникновения между ними конфликтных противоречий. В основе межгруппового взаимодействия лежат такие понятия, как социальная идентичность и социальное сравнение. Эти понятия предполагают деление людей на «своих» и «чужих», выделение своей группы (мы-группы) из общей массы других групп (аутгрупп). Через сравнение и противопоставление отдельные индивиды идентифицируют себя с определенной социальной общностью и обеспечивают относительную стабильность внутри-групповых отношений. Отнесение себя к какой-либо группе, по мнению А. Рапопорта, порождает негативный образ «даже в том случае, если отсутствует реальное столкновение интересов и сколько-нибудь длительная история межгрупповых отношений».

К особенностям межгруппового конфликта <http://psyera.ru/sushchnost-soderzhanie-osnovnye-prichiny-gruppovyh-konfliktov-117.htm> относится также то, что они способствуют укреплению внутри-групповых связей и отношений, объединению всех членов группы для борьбы с внешним врагом.

Феномен сплочения перед лицом внешней угрозы часто используют лидеры групп и больших социальных общностей для сохранения внутригрупнового единства и укрепления своей личной власти. В наибольшей степени такая политика присуща закрытым группам с авторитарной системой управления. В открытых группах с демократическими методами управления <http://psyera.ru/osnovy-prinyatiya-upravlencheskogo-resheniya-353.htm> внутригрупповое равновесие в значительной степени поддерживается благодаря множественности конфликтных ситуаций и наличию разнообразных способов и механизмов их разрешения. «В условиях структурной гибкости неоднородные внутренние конфликты <http://psyera.ru/sushchnost-soderzhanie-osnovnye-prichiny-gruppovyh-konfliktov-117.htm> постоянно накладываются друг на друга, предотвращая тем самым глобальный раскол группы в каком-либо одном направлении».

Взаимодействие различных групп в обществе может быть построено на разных основаниях. Группы <http://psyera.ru/mezhlichnostnoe-obshchenie-v-socialnoy-gruppe-921.htm> могут соблюдать относительный нейтралитет по отношению друг к другу; могут сотрудничать на основе разделения и дополнения функций в совместной деятельности; могут вести непримиримую борьбу за уничтожение друг друга.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина- руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться, во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

3.      Способы разрешения конфликтов

группа общество конфликт личность

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

) переговоры;

) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

. Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение - тот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание - при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение - рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы - данный стиль признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры - представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;

отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.

вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;

с изменением порядку расходования или перераспределением ресурсов;

с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделении) технологий и их распределении между структурными подразделениями;

с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);

с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.

Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.

Основные правила:

Признать друг друга.

Слушать не перебивая.

Демонстрировать понимание роли другого.

Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

Четко формулировать предмет обсуждения.

Устанавливать общие точки зрения.

Выяснить, что вас разъединяет.

После этого снова описать содержание конфликта.

Искать общее решение.

Принять общее «коммюнике».

Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

. Реализовать принятое решение на практике, если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разрешение конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации, точнее, если будет изжита коренная причина конфликта, когда изменится установка соперников относительно друг друга и они перестанут видеть друг в друге противников. И, наконец, когда изменятся требования сторон и соперник пойдет на уступки (но возможны и одновременно обоюдные уступки).

Разрешение конфликта может быть частичным или полным. Полное разрешение означает прекращение конфликта, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. При этом «образ врага» трансформируется в «образ партнера», установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.

При частичном разрешении конфликта нередко изменяется только внешняя его форма, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства.

Успешное разрешение конфликта связано с определенными условиями:

1.      своевременной и точной диагностикой его причин. В ходе диагностики выявляются объективно существующие противоречия, интересы, цели. На основе такого анализа определяется так называемая деловая зона конфликта;

2.      обоюдной заинтересованностью сторон в преодолении противоречий, что возможно при взаимном признании интересов каждой из сторон. Для этого важно субъектам конфликтов освободиться от недоверия друг к другу;

.        совместным поиском путей преодоления конфликта. В данной ситуации могут быть использованы самые разные средства и методы, некоторые их которых были рассмотрены в третьей и четвертой главе данной контрольной работы.

Социальный конфликт внешне похож на спиралеобразные природные явления, такие, как водовороты, вихри и т.д. Вполне допустимо рассматривать каждый этап конфликта в виде витка спирали, имеющей свои подъемы и спады, напряженность и разрядку. Так, в конфликте действительно наблюдается рост психологической напряженности. Но этот рост не может быть бесконечен. Доходя до определенной точки, он как бы разряжается, после чего наступает спад напряженности. Признание такого спиралеобразного движения отношений в конфликте важно, так как позволяет находить и использовать средства регулирования данных отношений.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.       Перов Г.О., Самыгин С.И. Социология: Учебное пособие. - Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2007. - 320 с.

.         Шуклин И.Н. Экономика и социология труда. 2-е изд., перераб. и доп. - Учебное пособие. - Киров, ВятГУ, 2009. - 212 с.

.         Социология: Учебник для вузов / Под ред.проф. В.Н.Лавриненко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 448 с.

.         Экономика труда: Учебник / Под ред.проф. П.Э.Шлендера и проф. Ю.П.Кокина. - М.: Юристъ, 2008. - 592 с.

5.      Козер Л.А. Функции социального конфликта.//Американская социологическая мысль.- М.- 2006.

.        Моргунов Е.Б. Организационное поведение//Конфликт: предотвращение и управление. - М.,2007.

.        Мугалова Ж.А. Педагогическая конфликтология. -Я., 2012.

.        Петровская Л. Хрестоматия по конфликтологии //О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. -- М. 2009.

.        Цыбульская М.В. Яхонтова E.C. Конфликтология.-М. 2011

.        Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение.Мн., 2008.

• Проблема конфликта цивилизаций в ХХII веке
• Конфликты и пути их преодоления
• Конфликты в организации и пути их преодоления
• Конфликты в коллективе при назначении нового руководителя структурного подразделения
• Роль конфликта в менеджменте