Содержание

Введение

. Теоретические аспекты изучения мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

.1 Сущность и понятие культуры обслуживания

.2 Организация управления в области культуры

.3 Методы исследования культуры обслуживания

Выводы по главе 1

. Комплексный анализ деятельности организации

.1 Общая характеристика предприятия

.2 Анализ сферы культуры и молодежной политики

.3 Анализ культуры обслуживания

Выводы по главе 2

. Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

.1 Построение дерева целей Комитета культуры

.2 Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания Комитета культуры

.2.1 Мероприятие № 1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

.2.2 Мероприятие № 2 "Проведение мониторинга"

.2.3 Мероприятие № 3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

.3 Экономическое обоснование мероприятий

.3.1 Мероприятие № 1 "Проведение тренинга "Повышение квалификации персонала"

.3.2 Мероприятия №2 "Проведение мониторинга удовлетворенности качеством и культурой услуг"

3.3.3 Мероприятия №3 "Установление автоматизированной информационной системы "КАМИС"

Выводы по главе 3

. Технологическая часть

.1 Технология проведения обучающих тренингов

.2 Технология проведения мониторинга

.3 Технологический процесс установления системы "КАМИС"

Выводы по главе 4

. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

.1 Нормативно-правовое обоснование охраны труда

.2 Организация системы охраны труда в Комитете культуры

.2.1 Ответственный за охрану труда в Комитете культуры

.2.2 Общая характеристика и анализ условий труда

.2.1.1 Освещенность

.2.1.2 Шум

.2.1.3 Микроклимат

.2.1.4 Электробезопасность

.2.1.5 Пожарная безопасность

.2.1.6 Электромагнитные поля

.2.1.7 Санитарно-гигиенические требования при работе на компьютере

.2.1.8 Рекомендации по улучшению условий труда

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

1. Теоретические аспекты изучения мероприятий по повышению культуры обслуживания населения

1.1 Сущность и понятие "культуры обслуживания"

"Обслужить клиента - это одно, а настоящая культура обслуживания - это нечто другое" Джон Шоул, президент "Service QualityInstitute.

Умение обслуживать других - отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают.[18]

Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников сервиса с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя.

Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга.

Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства.

Обращаясь на предприятия сервиса, население выдвигает следующие требования к обслуживанию:

Ø  безотказность - возможность заказать любую услугу;

Ø  срочность - возможность получить услугу наиболее быстро;

Ø  минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения;

Ø  культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания;

Ø  комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание.

Задача обслуживания населения - предоставление населению комплекса услуг, экономия времени населения при получении услуги и при этом обеспечение доходности работы предприятия.

Организация обслуживания - комплекс мероприятий по сокращению времени на получение услуги заказчиком, сокращение сроков выполнения услуги при сохранении ее качества. [21]

На организацию обслуживания населения влияют следующие факторы:

Ø  комфортность оказания услуги, культура обслуживания;

Ø  размещение предприятия;

Ø  реклама;

Ø  внедрение прогрессивных форм обслуживания;

Ø  режим работы предприятия (салоны-ателье работают с 10 до 19 часов с перерывом с 14 до 15 часов, выходные по оказанию малых объемов услуг - воскресенье, понедельник, а в домах быта - воскресенье).

Культура обслуживания это комплекс форм и методов работы с посетителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах, начиная от встречи посетителей и заканчивая выбором способа обслуживания.

Высокая культура обслуживания предполагает:

Ø  наличие современных помещений, обстановки и оборудования, отвечающих самым высоким требованиям;

Ø  наличие большого товарного фонда - изобилие предлагаемых продуктов, услуг;

Ø  наличие широкого ассортимента;

Ø  высокое качество предлагаемого ассортимента товаров и услуг;

Ø  современную рекламу. [15]

Уже при входе на предприятие должно проявляться внимание и уважение к посетителям.

К каждому посетителю требуется индивидуальный подход, уже по тому, как его встретили и разместили, он должен почувствовать себя желанным гостем.

Каждый член коллектива принимает участие в подготовке и к встрече гостей.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. [26]

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

Ø  профессиональной подготовки;

Ø  высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

Ø  организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. [26]

В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. [24]

На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью.

Этика (учение о морали, нравственности) - система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

Ø  честность и порядочность по отношению к окружающим;

Ø  совестливость и открытость в отношении с потребителями;

Ø  уважение и вежливость;

Ø  осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. [25]

Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса.

Ø  основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

Ø  внимательность, вежливость;

Ø  выдержка, терпение, умение владеть собой;

Ø  хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

Ø  способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой организации, работающей на рынке предоставления услуг. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, услуги должны работать на достижение этой цели. А раз говорится об общности целей, то тогда необходимо говорить и об общности подходов и принципов работы отделов. Это - одна сторона медали. Другая сторона медали - это дифференциация задач по достижению одной общей цели. [25]

Иными словами, каждый отдел должен вносить свою лепту в достижение общей цели, решая разные задачи (задачи проектирования решаются одними методами, задачи производства и логистики - другими методами, задачи сбыта - третьим набором методов). При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как "повышение качества и культуры обслуживания клиентов".

Общность принципов - ни что иное, как культура компании, о которой в последнее время сказано очень много. Понятно, что компания лишь тогда будет устойчиво развиваться, если дифференциация методов, характеризующих компетенцию сотрудников отделов, будет все время расти на фоне растущей интеграции общности принципов, то есть культуры организации. Уместно также сказать, что дифференциация методов, образующая уникальные компетенции отделов компании, должна быть не хаотичной, а строго выверенной технологической последовательностью, соответствующей задачам, решаемыми организацией на рынке с целью, опять-таки, повышения качества обслуживания клиентов. [25]

Отношения с клиентами - одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания

Стандарт обслуживания (внутрифирменные стандарты сервиса) - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.[19]

Стандарт обслуживания - форма и содержание того, как должно предоставляться обслуживание. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Примерами стандартов обслуживания могут быть следующие:

.        время обслуживания;

.        работа с жалобами и претензиями;

.        наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

.        максимальное время ожидания ответа по телефону;

.        номенклатура товаров/услуг;

.        требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Организация, работающая без стандартов, будет иметь "хаотичную" манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента.

В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

Параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

.        речевые формулы, язык (лексика);

.        мимика, жесты;

.        проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем);

.        одежда;

.        макияж, украшения;

.        состояние помещения (например, должно быть чисто);

.        скорость обслуживания и время обслуживания;

.        обеспечение безопасности в процессе покупки;

.        другое. [19]

Содержание Стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

К таким факторам относятся:

Ø  нормы права (закон о защите прав потребителя и др.);

Ø  культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку;

Ø  ценности и миссия данной организации;

Ø  особенности товаров и услуг, которые предлагает организация;

Ø  особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации;

Ø  особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.);

Ø  другие факторы. [22]

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют Стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам.

Таблица 1. Функции стандартов обслуживания

Владельцам/управляющим организации

Клиентам

Сотрудникам организации

Стандарты Обслуживания помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие - увеличивать прибыль

Наличие реализуемых Стандартов Обслуживания - своеобразная гарантия известного уровня качества и культуры обслуживания в данной организации

Стандарты Обслуживания помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте

Стандарты Обслуживания помогают обеспечить доверие своей организации, продолжительную "приверженность" организации со стороны клиентов

Стандарты Обслуживания способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги

 Способствуют более эффективному зарабатыванию денег

С помощью Стандартов Обслуживания можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность. УТП.

Стандарты Обслуживания усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента

Стандарты Обслуживания способствуют саморазвитию

Стандарты Обслуживания помогают управлять работой персонала более эффективно

Наличие реализуемых Стандартов Обслуживания облегчают процесс выбора между различными организациями

Стандарты Обслуживания работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников)

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия. [22]

Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, - радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. [29]

Пример стандарта обслуживания на коммуникативном уровне, поведенческие правила.

Принципы гостеприимства

Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

·        Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.

·        Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4.Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова "нет"!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: "Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными"!

Ошибки, которых необходимо избегать

·        Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

·        Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

·        Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

·        Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

·        Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

·        Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

·        Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

·        Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

·        Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

Качества успешного сотрудника сервиса

·        Позитивный настрой;

·        Личная мотивация;

·        Коммуникабельность;

·        Способность понять другого человека;

·        Честность;

·        Надежность;

·        Доверие;

·        Уверенность в себе;

·        Самообладание;

·        Дисциплинированность;

·        Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;

·        Профессиональный имидж;

·        Развитие вербальных и невербальных навыков общения;

·        Понимание потребностей клиентов;

·        Решение проблем;

·        Умение работать в команде;

·        Лояльность;

·        Энергичность;

Разговор с гостями.

1.      Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2.      Будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3.      Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4.      Никогда не вмешивайтесь в разговор!

5.      Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6.      Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

Темы для разговора с гостями

1.      Спортивные новости.

2.      Праздники и специальные местные события.

3.      Погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора - умение слушать!

Как реагировать на жалобы гостей

·        Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

·        Выразите сочувствие!

·        Извинитесь!

·        Реагируйте!

·        Сообщите о происшедшем!

Как проводить посетителя

1.      Всегда отмечайте уход посетителя!

2.      Улыбайтесь и используйте фразы: "Всего доброго!", "Хорошего дня!", "До скорой встречи!" [29]

1.2 Организация управления в области культуры

Комитет культуры Новгородской области является органом исполнительной власти Новгородской области, реализующим полномочия в сфере культуры, туризма, архивного дела, сохранения, использования, популяризации и государственной охраны объектов культурного наследия в соответствии с действующим законодательством.

Комитет в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, федеральных органов государственной власти, международными договорами Российской Федерации, Уставом Новгородской области, областными законами, указами Губернатора области, постановлениями и распоряжениями Администрации области, настоящим Положением.

Комитет осуществляет свою деятельность во взаимодействии с федеральными органами государственной власти и их территориальными органами, органами исполнительной власти области, органами местного самоуправления области, общественными и иными организациями, осуществляющими деятельность в сфере культуры, архивного дела, сохранения, использования, популяризации и государственной охраны объектов культурного наследия. [9]

Основные нормативно-правовые акты, лежащие в основе деятельности комитета культуры Новгородской области:

·        Конституция Российской Федерации;

·        Гражданский кодекс Российской Федерации;

·        Трудовой кодекс Российской Федерации;

·        Бюджетный кодекс Российской Федерации;

·        Налоговый кодекс Российской Федерации;

·        Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях;

·        Уголовный кодекс Российской Федерации;

·        Земельный кодекс Российской Федерации;

·        Градостроительный кодекс Российской Федерации;

·        Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации

·        Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации

·        Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 года № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

·        Федеральный закон от 29 декабря 1994 года № 78-ФЗ "О библиотечном деле";

·        Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

·        Федеральный закон от 22 августа 1996 года № 126-ФЗ "О государственной поддержке кинематографии Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 26 мая 1996 года № 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 25 июня 2002 года № 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 06 января 1999 года № 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

·        Федеральный закон от 17 июня 1996 года № 74-ФЗ "О национально-культурной автономии";

·        Закон Российской Федерации от 14 января 1993 года № 4292-1 "Об увековечении памяти погибших при защите Отечества";

·        Закон Российской Федерации от 15 апреля 1993 года № 4804-1 "О вывозе и ввозе культурных ценностей";

·        Федеральный закон от 29 декабря 1994 года № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

·        Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля";

·        Федеральный закон от 12 января 1996 года № 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

·        Федеральный закон от 06 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 06 октября 1999 года № 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 22 октября 2004 года № 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";

·        Федеральный закон от 3 ноября 2006 года № 174-ФЗ "Об автономных учреждениях"

·        Федеральный закон от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд"

·        Федеральный закон от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ "О противодействии коррупции"

·        Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"

·        Федеральный закон от 27 мая 2003 года № 58-ФЗ "О системе государственной службы Российской Федерации"

·        Федеральный закон от 8 мая 2010 года № 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений"

·        Федеральная целевая программа "Культура России (2006-2011 годы)", утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 08.12.2005 № 740

·        Постановление Правительства РФ от 26 февраля 2010 года № 96 "Об антикоррупционной экспертизе нормативных правовых актов и проектов нормативных правовых актов"

·        Указ Президента РФ от 3 марта 2007 года № 269 "О комиссиях по соблюдению требований к служебному поведению государственных гражданских служащих Российской Федерации и урегулированию конфликта интересов"

·        Указ Президента РФ от 30 мая 2005 года № 609 "Об утверждении Положения о персональных данных государственного гражданского служащего Российской Федерации и ведении его личного дела"

·        областной закон от 03.09.1994 № 2-ОЗ "Устав Новгородской области (Основной Закон)";

·        областной закон от 08.09.2006 № 713-ОЗ "Об оплате труда в органах государственной власти, иных государственных органах Новгородской области"

·        областной закон от 12.09.2006 № 715-ОЗ "О некоторых вопросах правового регулирования государственной гражданской службы Новгородской области и деятельности лиц, замещающих государственные должности Новгородской области"

·        областной закон от 01.08.2007 № 153-ОЗ "О квалификационных требованиях к стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов), муниципальной службы или стажу работы по специальности для государственных гражданских служащих Новгородской области"

·        областной закон от 21.03.2005 № 441-ОЗ "Об архивном деле в Новгородской области";

·        областной закон от 30.04.2009 № 519-ОЗ "Об управлении и распоряжении государственным имуществом Новгородской области"

·        областной закон от 03.06.2005 № 483-ОЗ "О видах имущества, необходимого для осуществления полномочий и обеспечения деятельности органов государственной власти, государственных гражданских служащих, работников государственных предприятий и работников государственных учреждений Новгородской области";

·        областной закон от 01.12.2008 № 415-ОЗ "О библиотечном деле и обязательном экземпляре документов в Новгородской области";

·        областной закон от 05.01.2004 № 226-ОЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) на территории Новгородской области";

·        областной закон от 01.07.2010 № 791-ОЗ "Об административных правонарушениях";

·        областной закон от 08.11.2010 № 837-ОЗ "Об отдельных мерах по совершенствованию правового положения областных государственных учреждений в переходный период"

·        постановление Новгородской областной Думы от 25.06.2008 № 693-ОД "Об утверждении порядка и условий командирования государственных гражданских служащих Новгородской области"

·        Положение о комитете культуры Новгородской области, утверждённое постановлением Администрации области от 16.07.2010 № 339[14]

На рисунке 1 представлена общая схема управления в сфере культуры РФ.

На рисунке 2 представлена схема управления Комитета по культуре и делам молодежи Старорусского муниципального района.

Рис. 1 Структура управления в сфере культуры РФ

1.3 Методы исследования культуры обслуживания

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход. [7]

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Персонал начинает рассматриваться как основной ресурс фирмы, определяющий успех деятельности всей организации. Одновременно усиливается внимание к стратегическим вопросам управления деятельностью организаций. Одним из таких вопросов является деловая оценка персонала. Такая оценка позволяет определить эффективность деятельности персонала, оценить результаты его подготовки, установить и укрепить деловые отношения между подчиненными и руководителями в процессе ее обсуждения, побуждает работников к более результативному труду, служит юридической и практической основой для перемещения персонала на новые должности, может быть использована при разработке средств отбора кадров.

Предлагают следующие методы оценки персонала[21]:

. Анализ документов (изучение резюме кандидата, письменных рекомендаций и документов об образовании) - самый простой и естественный метод оценки. В ходе интервью оценивается достоверность представленных в резюме данных (образование, квалификация, опыт работы, обязанности, функции, достижения). По результатам интервью у кандидата берется его письменное согласие на проверку предоставленной им информации. Качественный анализ ее дает высокую надежность прогноза эффективности кандидата на его будущем месте работы.

. Проверка рекомендаций - это, по сути, продолжение оценки резюме на достоверность.

. Биографическое интервью - это структурированная беседа, в ходе которой специалист по оценке персонала собирает подробную информацию о жизненном пути человека, начиная с самого детства. Здесь важны описания основных жизненных событий и взаимоотношения кандидата со значимыми людьми, отражающие его характер. Также необходимо выявить ключевые, поворотные события, в которых проявляются основные мотивы и интересы человека. Описание основных успехов и неудач может дать представление о том, к чему человек стремится, каковы его основные ресурсы, а в чем его возможности ограничены. Все это позволит спрогнозировать будущие достижения и устремления кандидата. Биографическое интервью должен проводить психолог, владеющий данным методом. [21]

. Личностные опросники позволяют провести оценку большого количества претендентов и получить в количественной и описательной форме результаты оценки как личностных черт, так и компетенций потенциальных кандидатов, что особенно важно для крупных компаний. Количественные результаты позволяют сравнивать или отсеивать кандидатов по определенным качествам. Недостаток данного метода состоит в том, что полученная информация о характере человека, о стандартных для него вариантах поведения не имеет прямого отношения к ожидаемым от него результатам деятельности.

. Тесты способностей позволяют оценивать эффективность человека в определенном типе деятельности (анализ числовой, вербальной, технической информации, скорость реакции, внимание к деталям). Достоинства данного метода - быстрота проведения (от 10 минут), возможность оценки большого числа претендентов и получение количественных результатов. Надежность прогноза в данном случае зависит от точности определения ключевых способностей кандидатов, претендующих на конкретную должность, и выбора тестов для их оценки. Оценивать персонал с помощью тестов способностей должны специально обученные специалисты.

. Профессиональные тесты разрабатываются под конкретную должность и тестируют ключевые для нее знания и навыки. Создать их может непосредственный руководитель для оценки сотрудников своего подразделения, а также внешние эксперты вузов, консалтинговых компаний, профильные специалисты других организаций.

. Интервью по компетенциям - это структурированная беседа, направленная на получение подробного описания реальных рабочих ситуаций, с которыми человек сталкивался в своей профессиональной деятельности. Достоинство данного метода заключается в том, что вопросы интервью легко "подстраиваются" под требуемый для оценки набор компетенций. Но для овладения этим методом необходимо длительное обучение, тренировки и супервизии.

. Профильные бизнес-кейсы представляют собой пример типичной рабочей ситуации, в которой должны проявляться и оцениваться ключевые для данной должности качества, компетенции. Бизнес-кейс - это задача со многими неизвестными: в ней есть информация, которую оцениваемый должен изучить и принять конкретное решение; есть действующие лица, также вовлеченные в данную ситуацию (с ними испытуемый должен взаимодействовать). Точность выбора типичной рабочей ситуации и профессионально созданный бизнес- кейс определяют надежность прогноза при использовании данного метода. [21]

. Aссессмент-центр - это совокупность бизнес-кейсов для оценки не отдельных компетенций, а их набора, как ключевого для данной группы должностей или для компании в целом. Данный метод считается одним из самых прогностичных, так как человека во многих ситуациях оценивают несколько специалистов. Его точность в первую очередь определяется тем, насколько верно выделены ключевые компетенции, а также качеством разработанных для их оценки кейсов и профессионализмом специалистов по оценке. Кроме бизнес-кейсов в процедуру assessment-центра могут включаться личностные опросники, тесты способностей, интервью по компетенциям.

.Аттестация как официальный метод оценки существует только для государственных организаций, для остальных компаний это скорее привычная метафора, говорящая об организации и проведении оценочных процедур. В процессе их оцениваются реальные результаты деятельности сотрудника, но аттестация может включать в себя и дополнительные методы оценки, адекватные актуальным задачам организации. Центральное место в аттестации занимает личное общение сотрудника с непосредственным руководителем, возможно с участием старшего коллеги. В ходе такой беседы, проводимой в доброжелательной деловой атмосфере, оцениваются достигнутые результаты, согласуются планы на следующий период, прогнозируются возможные препятствия и пути их преодоления, намечаются планы обучения и профессионального развития на год. По результатам аттестации может быть поставлен вопрос о внесении корректив в мотивацию сотрудника. [21]

Таким образом культура обслуживания будет лучше, если сотрудники: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

Оценка культуры обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. И все же не смотря на все сложности, поджидающие руководителя, пытающегося получить достоверную информацию об уровне качества и культуры обслуживания клиентов, ценность такой информации вынуждает идти на финансовые затраты для сбора этих сведений.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки культуры обслуживания, можно привести метод "Анализ рекламаций". Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызывает неудовольствие посетителя. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводиться классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий. [18]

Помимо текущей оценки культуры и качества обслуживания, существуют способы разовой (точечной) оценки.

Наиболее эффективные это:

"Аудит-диагностика". С помощью этого способа оцениваются объективные причины мешающие реализации качественного и культурного обслуживания. При аудите системы качественного обслуживания основной упор делается на исследование процедурных характеристик качественного обслуживания клиентов. Оценку данным способом можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. При самостоятельной оценке следует иметь ввиду, что чем тщателнее будет подготовка, тем надежнее результат. Очень важно подробно заранее прописать критерии оценки. Критерии оценки довольно просто вычленить из стандартов качественного обслуживания. [18]

"Маркетинговые исследования". Это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить - насколько потребитель удовлетворен качеством и культурой обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. [28]

Оценка базируется на изучении двух факторов.

Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего.

Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя.

Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.

С помощью подобного маркетингового исследования: [28]

·        Устанавливается круг неудовлетворенных запросов потребителей и производится оценка их важности;

·        Подготавливается план работы с проблемными местами и план развития сильных сторон;

·        Появляется возможность повысить лояльность и удовлетворенность клиентов;

·        Появляется возможность увеличить прибыль предприятия за счет повышения лояльности потребителей.

Исследование удовлетворенности потребителей поможет:

·        Определить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей, значимые для потребителя параметры продукции/ сервиса;

·        Определить уровень лояльности покупателей к компании в целом;

·        Понять насколько потребители довольны отдельными параметрами и атрибутами продукции/ сервиса;

·        Выделить стороны продукции/ сервиса нуждающиеся в улучшении и стороны требующие поддержания заданного уровня;

·        Распределить потребителей в зависимости от степени удовлетворенности, определить доли удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов;

·        Понять, какими мерами можно повысить степень удовлетворенности;

·        Узнать, какие ассоциации вызывает упоминание о Вашей компании у потребителей;

·        Узнать, как оценивается положение Вашей компании относительно конкурентов;

·        Определить, намерены ли потребители рекомендовать продукцию/услуги Вашей компании своим знакомым, друзьям.

Оценка лояльности потребителей проходит по методике NPS (Net Promoter Score), в исследовании используются глубинные интервью с экспертами (фокус-группы) и потребителями, анкетирование потребителей (телефонный, личный или он-лайн опрос). [28]

Таким образом, качественно и культурно обслужить посетителя- это значит удовлетворить все его потребности, превзойти его ожидания. Но прежде чем превзойти, надо выяснить чего ждет клиент, чего он хочет. Оценка системы обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких результатов.

Выводы по главе 1

Культура как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории, характеризует степень развития той или иной сферы деятельности человека, его образованности, воспитанность, реализацию творческих возможностей каждого члена общества. Различают культуру материальную и духовную.

Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении потребностей потребителей, поэтому важно задачей предприятия сервиса является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

Культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание, ни в коем случае это не должно быть тенденцией временности и исключительности.

Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сервиса, которое реализует идею, что его главной целью является предоставление потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Значение культуры обслуживания заключается в формировании поведения работников и их ответственности за результаты деятельности для предприятия.

Высокая культура обслуживания побуждает работников в своих действиях ориентироваться на потребителя и является важным аспектом сервисной экономики.

2. Комплексный анализ деятельности организации

2.1 Общая характеристика предприятия

Комитет по культуре и делам молодежи является отраслевым органом Администрации Старорусского муниципального района, проводящим государственную политику в сферах культуры, искусства, дополнительного образования, кино и молодежной политики. Подчиняется и подотчетен Главе Администрации Старорусского муниципального района, заместителю Главы муниципального района, курирующего работу комитета.

Комитет является юридическим лицом, имеет гербовую печать, текущий счет в отделении федерального казначейства, штампы, бланки и иные реквизиты. Компания зарегистрирована 28.01.1993года.

Место нахождения комитета: 175202, Россия, Новгородская область,

г. Старая Русса, Советская набережная, д.1.

Телефон/факс 8 (81652) 51386, 51922, 52713, 52751mail - kultura_st.russa@mail.ru

Полное наименование комитета - комитет по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района.

Сокращенное наименование комитета - комитет по культуре и делам молодежи Администрации района.

Комитет в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, нормативными и правовыми актами Министерства культуры Российской Федерации, Министерства образования Российской Федерации, областными законами, постановлениями и распоряжениями Администрации Новгородской области, решениями Думы Старорусского муниципального района, постановлениями и распоряжениями Администрации Старорусского муниципального района и

Положением о комитете по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района

Основные направления деятельности комитета:

.        Осуществление государственной политики в области культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики.

.        Создание условий для сохранения и возрождения культурного наследия района, поддержка традиционных и развитие новых прогрессивных форм деятельности в сфере культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики.

.        Определение целей и приоритетов развития культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики района.

.        Совершенствование организационной, финансово-экономической деятельности в сфере культуры и молодежной политики.

.        Развитие и совершенствование дополнительного образования в сфере культуры, поддержка молодых дарований.

.        Содействие в реализации гражданами прав на свободу творчества, культурную деятельность, удовлетворение духовных потребностей и приобщение к ценностям отечественной и мировой культуры.

Комитет в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие основные функции:

.        Разработка и реализация целевых программ, концепций, перспективных планов развития культуры, дополнительного образования, кино и молодежной политики. Сохранение, использование, популяризация и охрана объектов культурного наследия, находящихся на территории района.

• Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами